Ogni riferimento a persone o fatti realmente accaduti è puramente casuale.
Mio fratello Oliviero deve portare a termine un acquisto online. Si tratta dei biglietti per il concerto del suo idolo, proprio quello che aspetta da anni e che finalmente è in tour in Italia. Parte preparato: carica con la cifra necessaria la sua carta prepagata, si sintonizza sul sito del circuito di vendita (è in inglese, ma per Oliviero non è un problema), si connette all’ora di inizio della vendita online.
Non l’ho detto, ma mio fratello Oliviero è una persona sveglia, intelligente, ma soprattutto desidera da morire i biglietti per il concerto.
Per un’ora tenta l’acquisto. Non ce la fa. Purtroppo il circuito di vendita online gli chiede di compilare un campo, tale “Maestro issue number”. La sua carta prepagata fa parte del circuito Visa, per cui non ha un “Maestro issue number”. Giustamente sostiene di dover lasciare vuoto il campo, ma il sistema blocca l’acquisto e gli chiede ancora di compilare anche quel campo. Ogni tentativo d’acquisto significa: scegliere il posto a teatro – selezionarlo – metterlo nel carrello – compilare i dati della carta – accettare le varie condizioni di vendita – dare l’ok. Non funziona. Ancora quel campo da compilare. Sale la frustrazione.
E ora?
Chiede aiuto. Mi chiede anche in prestito la carta di credito. È una persona di fiducia, gli presto la mia carta, sempre circuito Visa. Non funziona.
Eh no, allora intervengo (ecco, sembro voler passare da super eroe, ma in realtà voglio solo vedere coi miei occhi cosa non funziona). Cerco su Google se qualcuno ha avuto lo stesso problema con il “Maestro issue number”. Scopro che, quando non necessario, potrebbe comunque essere utile compilarlo con uno zero Perciò faccio così: scelgo i posti – li seleziono – li metto nel carrello – compilo i dati della carta (e nello specifico: numero, nome intestatario, data di inizio, data di fine…
Stop!
Ecco che Oliviero si illumina: “Ah, così? Devi inserire la data di inizio e la data di fine? Io non l’ho fatto!”
Sospiro. Conto fino a dieci. In questo momento ho perso la fiducia nel genere umano: devo metabolizzare che una persona sveglia come Oliviero non sia riuscita a leggere le istruzioni e a compilare i campi necessari.
Continuo e, ovviamente, tutto ok. Acquisto effettuato! Biglietti comprati. Oliviero è la persona più felice del mondo. Io sono particolarmente frustrata.
Un utente, magari non particolarmente coinvolto o convinto di effettuare proprio quell’acquisto, avrebbe mollato il colpo molto prima. Risultato? La perdita di un acquirente per il sito di vendita.
Considerazioni sulle interfacce
Ora: io l’interfaccia l’ho vista e l’ho usata. Metti che di mestiere le interfacce le disegno, metti che abitualmente io acquisti online, ma non ho trovato nessuna difficoltà particolare in questo specifico caso. Quindi? Dov’è la difficoltà? Perché la transazione ha rischiato di non avere successo?
È vero, l’interfaccia non deve lasciare dubbi all’utente (vi ricordate Steve Krug?). Ma tu, utente medio, cosa ti aspetti di trovare dall’interfaccia di un sito di vendita online? Giusto per sapere, visto che gli acquisti online stanno crescendo e io trovo che ci sia ancora poca abitudine e molta frustrazione legata a un’operazione così semplice.
Come ben sai, è una domanda che mi sono posto molto in dettaglio.
Non credo che uno sviluppatore possa essere il tipico caso di utente medio, ma penso altresì che tutti siamo gli utenti medi di qualcosa. Per esempio io ho grossi problemi con la lavatrice.
Comunque, da utente, quello che chiedo quando compilo un form -qualunque form!- è:
– che sia ben chiaro quali siano i campi obbligatori
– mi segnali gli errori in modo significativo ed evidente, soprattutto se il form è molto lungo
– se faccio un errore deve ricordarsi i campi che ho compilato correttamente
– abbia il maggior numero possibile di campi precompilati
– la pressione del tasto tab mi porti al corretto campo successivo saltando i link di help
– possa fare un submit premendo invio
– non abbia i captcha (giuro, preferisco una verifica via email)
Non è un problema se mi fa pensare a cosa devo inserire, a patto che le istruzioni siano chiare. La cosa più importante è che sia comodo e veloce.
Il tipico esempio di form terribili la compilare, e che vengono compilati perché beneficiano della spinta motivazionale più alta di tutti, sono quelli dei siti per la ricerca di lavoro.
È vero, probabilmente non posso considerarmi “utente medio” quando si parla di esperienze online (detto così potrebbe sembrare tutt’altro, ma confido che ci siamo capiti), ma mi sforzo da una parte per disegnare interfacce chiare, semplici, veloci, dall’altra di capire da cosa nasce l’incapacità di molti utenti (basta leggere, accidenti!) e la loro conseguente frustrazione – che poi diventa anche la mia di designer.
Se non basta neanche l’alto interesse da parte di chi compila, che bisogna inventarsi?
Grazie Erich per il tuo commento :-)
Comunque ci tengo a dire che la carta prepagata PostePay non ha una data di inizio… Così, per la cronaca…
Grazie Oliviero per la segnalazione ;-)